Nell’esercito, una comunicazione poco chiara può fare la differenza tra il successo e il fallimento di una missione. E questo naturalmente vale anche nel mondo del business, dove un messaggio mal calibrato può mandare a monte un’inserzione pubblicitaria e un’email fraintendibile può creare scomodi malintesi con clienti, fornitori o collaboratori.
Ecco quindi tre consigli di K.Sehgal di hbr.org, ex-tenente veterano della marina americana che, terminato il servizio militare, ha continuato ad applicare le tecniche usate nelle comunicazioni dell’esercito anche nelle proprie email aziendali, rendendole così più chiare, pulite ed efficaci.
1. Parola chiave nell’oggetto
Le prima cose viste dal destinatario del tuo messaggio sono il tuo nome e il suo oggetto, ed è quindi imperativo che capisca immediatamente lo scopo dell’email e, più nello specifico, cosa vuoi che lui faccia in seguito alla tua comunicazione.
I militari usano parole chiave specifiche per caratterizzare la categoria dell’email sin dal suo titolo, come ad esempio:
> AZIONE – imposizione di un qualche tipo di azione per il destinatario
> FIRMA – necessità di firma per il destinatario
> INFO – messaggio a scopo informativo, non sono richieste azioni o risposte
> DECISIONE – richiede una decisione da prendere per il destinatario
> RICHIESTA – domanda il permesso o l’approvazione da parte del destinatario
> COORD – esplica la necessità di un’azione coordinata da parte del destinatario
La prossima volta che invii un report o un aggiornamento puoi provare ad usare “INFO – Report”, mentre se hai bisogno che il tuo responsabile approvi la tua domanda di ferie puoi scrivere “RICHIESTA – Ferie”, e così via.
Viste così, questo tipo di parole chiave possono apparire smaccate o inutilmente esclamatorie (la maledizione del maiuscolo), ma renderanno immediatamente evidenti le tue email e il loro scopo nella casella della posta in arrivo dei tuoi destinatari.
Inoltre, questo metodo forza il mittente a focalizzare quale sia l’azione desiderata da parte del proprio destinatario sin dalla prima fase di redazione del messaggio.
2. Prologo
I militari professionisti iniziano le proprie email con una breve asserzione conosciuta come BLUF (Bottom Line Up Front), dove viene dichiarato lo scopo del messaggio e l’azione richiesta.
Questa frase iniziale deve riassumere la risposta alle 5 domande classiche del giornalista: chi, cosa, dove, quando e perché.
Ecco un esempio presentato da K.Sehgal nel suo articolo originale:
BLUF: Con effetto dal 29 Ottobre 2013, tutta la documentazione AFDDs verrà annullata e rimpiazzata da manuali base e dai loro allegati.
Usare un prologo permette al destinatario di assimilare rapidamente il nocciolo del messaggio. In genere, il lettore non vuole leggere tutto per intero ma desidera solo sapere come esso può influenzarlo, e il BLUF iniziale deve poter rispondere a questo quesito.
Usare questa tecnica in azienda permette di raggiungere lo stesso scopo e, per renderla ancora più efficace, è consigliabile inserire anche eventuali informazioni di backgrund subito dopo tramite un breve elenco per punti, in modo da rendere ancora più chiaro il messaggio.
Ecco un esempio:
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Oggetto: INFO – Lavoro da casa
Carletto,
Messaggio: A partire dal primo Dicembre, ridurremo il numero di giorni per settimana in cui i dipendenti possono lavorare da casa da 3 a 1.
Informazioni di background:
– Abbiamo preso questo provvedimento per incoraggiare la collaborazione e il lavoro di squadra tra colleghi.
– Tutti i membri della direzione hanno supportato questa decisione.
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Leggendo questa email, Carletto sa immediatamente che si tratta di un messaggio informativo che non necessita alcun tipo di risposta, in quando il suo oggetto è marcato con INFO. Grazie all’elenco per punti che segue il BLUF, le informazioni aggiuntive che hanno portato a questa decisione appaiono subito evidenti.
3. Economia
Ai militari viene insegnato che le email coincise sono più efficaci di quelle lunghe, e così cercano di comprimerle all’interno di una singola schermata, in modo tale che il destinatario non debba scorrerle.
Si astengono inoltre dall’usare verbi in forma passiva, in quanto ciò tende a rendere le frasi più lunghe. Usare la forma attiva dei verbi, anteponendone quindi il soggetto, rende più chiaro chi compie l’azione. Come riporta il manuale dell’Air Force:
“Oltre ad allungare e contorcere le frasi, molto spesso i verbi passivi le infangano.”
Secondo questa logica, la forma attiva permette fa in modo che “i verbi lavorino per te”. Quindi, invece di dichiarare “La fabbrica è stata bombardata da un F18”, i militari professionisti preferiscono l’affermazione “Un F18 ha bombardato la fabbrica”.
Nonostante le email brevi siano più efficaci, per forza di cose anche le comunicazioni nell’esercito possono risultare molto lunghe. In ogni caso, qualora una messaggio necessitasse di una spiegazione articolata, per facilitarne la lettura si può comunque inserirne una sintesi per punti subito dopo il BLUF.
Infine, per evitare di intasare le caselle mail, i militari professionisti usano inserire dei link nell’email invece di appesantirle con svariati file allegati. Tra le varie cose, questo costringe il destinatario a controllare il sito web di riferimento, che incidentalmente conterrà anche la versione più recente del file.
Inoltre, il sito verificherà a sua volta che chi cerca di accedere al file in questione sia in possesso delle credenziali necessarie a farlo, ed eviterà che esso venga aperto da qualcuno che non ha i permessi per visualizzarlo.
Ecco un esempio di una email aziendale che usa parole chiave nell’oggetto, contiene un prologo, organizza le informazioni di background a elenco e usa i verbi in forma attiva:
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Oggetto: INFO – Modifica orario riunione
Carletto,
Messaggio: Abbiamo riprogrammato la riunione settimanale per Giovedì alle 14:00 per permettere la partecipazione del CFO.
Informazioni di Background:
– Abbiamo provato a individuare altri orari, ma quello è l’unico che sembra funzionare ed è importante che anche tu sia presente per presentare la tua analisi P&L.
– Il CFO sarà presente alla nostra sede Giovedì per presenziare alla fiera.
– Nel corso della riunione discuteremo il report vendite scaricabile qui.
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Usando queste modalità di etichetta militare, potrai rendere molto più chiare ed efficaci non solo le tue email, ma anche quelle dei tuoi collaboratori e clienti.
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