Anche in ambiti professionali, il gossip non deve essere trattato come un problema a sé stante, quanto piuttosto come un sintomo dovuto alla carenza di trasparenza e fiducia. E come tale è possibile prevenirlo agendo sulle problematiche che lo causano.
Ecco un esempio tratto da un articolo di J.Grenny su hbr.org: ogni venerdì pomeriggio, l’amministratore delegato di una certa influente impresa di elettronica (chiamiamolo Ken) riunisce i propri impiegati nel cortile aziendale per la riunione settimanale.
La trasparenza nella condivisione dei dettagli delle attività trattate è già di per sé impressionante, ma la parte più affascinante è rappresentata dalla sessione di domande e risposte che ne consegue.
Mentre in alcune realtà questo tipo di riunioni sfociano in una sorta di comizio forzatamente positivo e autocelebrativo in cui ogni intervento viene accuratamente misurato, in questo caso si tratta di una reale comunicazione a doppio senso in cui anche le questioni più scomode vengono accolte e affrontate in modo costruttivo.
Ad esempio, nel corso di una queste adunate generali di un venerdì sera del 2015 (e pochi minuti prima della sua conclusione), una delle impiegate a cui era stata data la parola ha dichiarato:
Ken, quando sono arrivata mi è stato spiegato che desideri un clima di onestà e di rispetto reciproco. Ho qui un’email che raccoglie gli interventi di dozzine di noi dipendenti riguardo uno dei top manager e che raccoglie le prove della sua prepotenza. Approfittando della sua posizione di vantaggio, adotta un modo di fare offensivo, condiscendente e minatorio. Per questo, ho tre domande per te: 1) Ne eri a conoscenza? 2) Ti importa? 3) Cos’hai intenzione di fare a riguardo?
Questo tipo di trasparenza appare incredibile non tanto per il suo contenuto, quanto per il fatto che nella maggior parte degli ambienti lavorativi viene scoraggiata al punto di essere reclusa allo stadio di “pettegolezzo da macchinetta del caffè”, dove difficilmente riesce ad arrivare alle orecchie di chi può effettivamente risolverla.
Naturalmente, ciò non vuole suggerire che il modo preferenziale di risolvere questo tipo di problematiche sia esporne i responsabili alla pubblica gogna di fronte a migliaia di colleghi… anche questo modo di fare sarebbe sbagliato.
Tuttavia, anche questo tentativo di esporre queste difficoltà e i loro fautori alla luce del sole è comunque preferibile al semplice lasciar correre e limitarsi a discuterne in privato con persone che non hanno modo di migliorare la situazione, che quasi sempre rappresenta il modo d’agire più comune.
La domanda è: come mai? Anche il gossip, come tutte le altre attività umane, ha un suo scopo (altrimenti non sarebbe così diffuso). Per la precisione, assolve tre funzioni: informative, emozionali ed interpersonali.
- Funzione informativa: è una costante fonte di informazioni per tutti coloro che hanno motivo di non fidarsi dei canali di comunicazione ufficiali.
Es. Si dice che non ci siano abbastanza fondi per finanziare il nuovo dipartimento. - Funzione emozionale: può essere utile come valvola di sfogo per gestire ansia e frustrazione.
Es. Il capo ci ha fatto passare per idioti nella revisione di oggi. Che umiliazione! - Funzione interpersonale: può essere usata come mezzo per far affiorare o evidenziare particolari conflitti interpersonali.
Es. Ho sentito che nel corso la responsabile amministrativa ha bocciato anche la tua richiesta per nuovi fondi… è successo anche a noi! Strano però che quelle del suo dipartimento siano state tutte approvate.
Il gossip rappresenta quindi una modalità pericolosamente efficiente (ma non per questo efficace) di raggiungere questi scopi in periodi di clima aziendale malsano: quando si diffida dei canali di comunicazione ufficiali ma si necessita comunque di nuove informazioni, è piuttosto comune cercarle presso persone di fiducia piuttosto che accettare dichiarazioni preconfezionate di “leader” poco convincenti.
Lo stesso accade anche quando c’è timore di esporsi a ritorsioni ponendo l’attenzione su questioni scomode, nel qual caso si preferisce lamentarsene con i propri pari piuttosto che confrontarsi con i diretti interessati.
Il problema di fondo sta nel fatto che la pratica del gossip tende a rinforzare lo stesso clima malsano che lo genera. E’ pericoloso perché è basato su una sorta di profezia auto-avverante: in periodi di mancanza di fiducia o di efficacia si ricorre al gossip, che per sua natura diminuisce le opportunità di risolvere le situazioni che lo genera in quanto non le si affronta direttamente.
E quando a un certo punto queste finiscono con l’aggravarsi, anche la necessità di ricorrere al gossip aumenta in proporzione. Come tutti gli altri palliativi, fornisce un sollievo temporaneo ai loro sintomi, senza però risolverne la loro causa.
Si tratta insomma di un’attività apparentemente priva di rischi (se praticata con persone di fiducia) in grado di distrarre dall’assunzione di responsabilità necessaria a risolvere i problemi stessi la causano, in quando funge da anestetico che allevia l’inevitabile senso di incertezza che accompagna il confronto interpersonale.
Per questo motivo, l’amministratore delegato dell’influente impresa di elettronica dell’esempio iniziale vede la pratica del gossip non tanto come un problema a sé stante, quanto piuttosto come un sintomo di mancanza di fiducia.
Ed ecco i tre step proposti da J.Grenny per prevenirlo:
- Bloccarlo in partenza.
Neanche a dirlo, il modo migliore per eliminare questa pratica è creare delle condizioni in cui non si sia motivo per intraprenderla, o quantomeno fare in modo che non sia desiderabile farlo. Il gossip funziona quando gli altri si limitano ad approvarlo passivamente, e per questo motivo un modo per bloccarlo e identificare coloro che lo hanno innescato e portarli ad affrontare il problema in modo maturo. Attenzione però: lo scopo è risolvere la problematica scatenante, non “tappare la bocca” a coloro che se ne lamentano. - Potenziare la fiducia nei canali ufficiali.
Un altro modo per ridurre la quantità di gossip nell’aria è diminuirne la domanda, e questo si ottiene aumentando le occasioni in cui è possibile parlare dei problemi esistenti. La sessione di domande e risposte ne è un esempio, ma quella stessa compagnia usa anche una sorta di forum interno che permette di assolvere pubblicamente le stesse funzioni. - Fornire delle alternative.
Il gossip è una forma di incompetenza acquisita, una “abilità” che produce scarsi risultati. Per sconfiggerla, occorre rimpiazzarla con qualcosa di più efficace. Quell’impresa di elettronica cerca di farlo con i propri dipendenti sin dal loro primo giorno. Nel corso delle attività di orientamento, ai nuovi impiegati viene chiesto di descrivere le cose che detestavano degli altri posti in cui avevano lavorato. E ai primi posti, c’erano sempre gossip e politica interna. I manager approfittavano di queste discussioni per presentare strategie e metodi alternativi per permettere di affrontare in modo costruttivo queste problematiche, aiutandoli così a creare un ambiente interno ideale.
Nell’esempio iniziale, la dichiarazione dell’impiegata al CEO era stata accolta da uno scrosciante applauso da parte degli altri suoi colleghi. La sua trasparenza era stata ricompensata. A ogni lavoratore presente quel giorno era quindi stato confermato il messaggio “in questa azienda i problemi si risolvono alla luce del sole”.
E a sua volta, l’amministratore delegato le ha risposto:
Riguardo alla prima domanda, non ero a conoscenza di questo problema. Come seconda cosa, mi importa moltissimo. E infine, non so ancora cosa fare, mi occorrono altre informazioni… sei disponibile a parlarne?
In definitiva il gossip non è un problema, ma un sintomo. E tale sintomo scompare quando un numero sufficiente di dirigenti si mobilita facendo in modo di bloccarlo in partenza creando un’ambiente sfavorevole al suo proliferare, potenziando la fiducia nei canali di comunicazione ufficiali e fornendo delle alternative più efficaci.
Ti è stato utile? Se ti occorre qualche altro spunto, leggi il nostro articolo “Come gestire le lamentele dei colleghi“… e per maggiori informazioni, contatta think1816!
