Torna l’appuntamento settimanale con le news di Osm1816. Questa volta parliamo della necessità per i leader di usare umanità ed empatia per affrontare (e superare) i momenti negativi per l’azienda e i dipendenti.
Nei periodi difficili – ci viene tristemente in mente il Coronavirus per fare un esempio di immediata comprensione – agli imprenditori è chiesto uno sforzo notevole: non solo essere ottimisti, ma anche dare rassicurazioni ai collaboratori, cercare una strada quando il percorso è pieno di ostacoli scoraggianti.
Grazie al supporto di un interessante articolo letto su hbr.org scopriamo cosa si può fare per guidare con umanità e sensibilità quando si presentano criticità.
Uno dei compiti più difficili che i leader hanno dovuto affrontare ultimamente è cercare di infondere calma e speranza in momenti tragici e paurosi. La pandemia ha messo tutti noi in uno stato di allerta perenne, di paura per il futuro, di incertezza.
Ecco, in questo contesto gli imprenditori e i leader hanno un arduo compito: guidare con sicurezza e umanità, infondere la speranza per andare avanti. Di seguito, alcuni consigli per farlo con criterio e delicatezza. (Come gestire il team in momenti di crisi? Leggi qui)
Metti le persone al primo posto
Un recente sondaggio condotto da Edelman ha rivelato che il 71% degli intervistati perderebbe la fiducia in un brand se sapesse che, in seguito a un momento di crisi, si approfittasse dei dipendenti e li trattasse in una maniera non congrua. Durante la pandemia si sono create situazioni simili e le conseguenze sono state serie.
I proprietari dei Philadelphia 76ers (squadra della NBA) hanno inizialmente effettuato dei tagli agli stipendi del personale. Dopo 24 ore hanno ammesso pubblicamente l’errore e, scusandosi, hanno rimediato: in questo modo hanno potuto recuperare in fretta la brutta figura. I “colleghi” della Boston Bruins(NHL), invece, non hanno avuto la stessa celerità e sono stati letteralmente sommersi dai commenti negativi dei media e dei social.
Allo stesso modo il servizio di food delivery GrubHub aveva attivato dei cospicui sconti per attirare i clienti, creando disagi e pressioni finanziarie ai già provati ristoratori, i quali hanno invocato il boicottaggio dell’app.
Insomma, le aziende hanno preso dei provvedimenti (e lo fanno ancora) per affrontare questo momento di crisi: alcuni hanno messo gli interessi al primo posto, altri, invece, le persone. È il caso della catena di alberghi Las Vegas Sands che ha pagato i suoi 10.000 dipendenti a salario intero, anche se le strutture hanno chiuso i battenti. La squadra NBA Dallas Mavericks ha mantenuto tutti i suoi lavoratori, anche quelli saltuari e che percepivano stipendi su base oraria. Stessa decisione è stata presa dall’azienda VillageMD, azienda medica con oltre 2700 dipendenti che fornisce assistenza sanitaria negli Stati Uniti. Durante il Covid il volume dei pazienti è nettamente calato e le entrate sono ovviamente diminuite. L’azienda, invece di tagliare i costi licenziando i medici e il personale non clinico, ha scelto di trovare nuovi modi per tenersi i suoi dipendenti. I vertici dell’organizzazione hanno investito nella telemedicina e i risultati sono stati eccezionali.
Usa la tua umanità e mostrati vulnerabile, se ne senti la necessità
In questi anni difficili tutti abbiamo vissuto – e stiamo ancora vivendo – brutte giornate, momenti di difficoltà e crisi. Nessuno è immune alla tristezza e all’emotività: un buon leader è una persona che mostra anche la sua vulnerabilità, senza cercare di nasconderla.
Ed è grazie all’emotività che Arne Sorenson, CEO della multinazionale alberghiera Marriott, ha guadagnato la fiducia dei suoi dipendenti, dando loro un po’ di speranza. Durante il momento più duro per l’azienda, quello della chiusura degli alberghi e delle ingenti perdite economiche (quasi il 75% nella maggior parte dei mercati mondiali), Sorenson ha voluto inviare un videomessaggio ai suoi dipendenti. La decisione è stata inizialmente osteggiata dal team di comunicazione perché Sorenson era gravemente malato e la chemioterapia aveva fortemente provato il suo corpo (l’uomo è poi deceduto nel 2021), ma lui ha comunque girato il video. Ha annunciato ai suoi dipendenti in giro per il mondo che avrebbe rinunciato al suo stipendio e che tutti i principali membri del team esecutivo avrebbero visto il loro stipendio dimezzato per permettere alle casse aziendali di pagare tutti.
Alla fine del video gli mancava il fiato. Questo gesto coraggioso ha dimostrato tutta la preoccupazione di un uomo che non è stato soltanto uno dei CEO più influenti del mondo, ma soprattutto un essere umano vulnerabile, sensibile e attento alla sorte dei suoi dipendenti.
La sincerità e la vulnerabilità sono state la carta vincente anche per la Gravity Payments, azienda che a causa del Covid rischiava il fallimento e la chiusura in pochi mesi. Per salvare l’organizzazione il CEO ha tentato il tutto per tutto e ha evitato i licenziamenti chiedendo un sacrificio economico a dipendenti e membri senior: taglio dello stipendio. La diminuzione del salario, però, è stata personalizzata sulla singola persona e su quanto ciascuna avrebbe potuto sacrificare per non stravolgere la propria vita e i progetti personali futuri. La strategia ha funzionato perché la Gravity Payments ha lavorato strenuamente sull’instaurazione di una forte cultura di fiducia aziendale.
Fai da supporto e crea connessioni
L’impatto che il Covid-19 ha avuto sulle persone è stato senza precedenti sia dal punto di vista fisico che psicologico. Molti si sono ammalati, tanti sono morti. L’ansia dilaga sempre più e ognuno cerca di superare questi anni di crisi come meglio riesce. Lavorare da casa non è un’opzione per tutti e molti sono ancora spaventati dai contagi e da altre possibili varianti del virus. Il nostro modo di socializzare è cambiato, le nostre vite sono state stravolte, siamo in preda a preoccupazioni costanti sul nostro futuro.
In uno scenario simile un leader deve essere compassionevole, dimostrare supporto per i suoi dipendenti, creare connessioni per andare avanti. Essere flessibili, ascoltare i collaboratori, offrire loro uno spazio per elaborare lo shock di questo periodo storico straordinario dovrebbe essere una priorità assoluta.
È molto significativo essere disponibili all’ascolto, approfondire le singole storie dei tuoi collaboratori e offrire supporto morale, solidarietà. La salvaguardia della salute mentale è stata una priorità anche per l’azienda assicurativa Swiss Re. Neil Sprackling, presidente di U.S. Life & Health presso Swiss Re ha affermato che le interazioni tra dipendenti sono sempre contrassegnate da un momento di “apertura” personale, in cui i dipendenti dell’azienda si raccontano, condividendo momenti di difficoltà. Insieme si cercano delle soluzioni per risolverli e dare sollievo a chi vive una condizione psicologica di sofferenza.
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