Alessandra Massarenti, consulente di OSM e responsabile area Piemonte/Liguria, ci mostra come fidelizzare i clienti una volta acquisiti.

Per definizione chi è fedele è costante e leale verso gli altri, e prova fede verso qualcosa o qualcuno. La fede è adesione incondizionata a valori e concetti principalmente di carattere emotivo, spesso indipendente dalle logiche.

Con i nostri clienti parliamo di fidelizzazione. Ma chi incentiva questo processo? Solitamente si dice dipenda dal cliente, in verità siamo solo noi a originarlo a seconda di ciò che vediamo guardando verso di lui. Affari e denaro? Se sì, abbiamo un grosso problema. Se invece scorgiamo un possibile alleato e amico allora siamo sulla strada giusta per la fidelizzazione.

Tutti osserviamo il mondo attraverso uno di questi tre concetti fondamentali: AVERE, FARE, ESSERE.

Chi si focalizza soprattutto sull’AVERE, mette in primo piano cosa può ottenere dal cliente: utili, liquidità, nuovi investimenti. Come pensate che vi veda dall’esterno il cliente? Certamente non si fidelizzerà a qualcuno che cerca solo di spremerlo…

Chi ha come priorità il FARE si impegna al massimo nell’eseguire quanto richiesto dal cliente, senza andare oltre. Mancando quindi l’iniziativa e la comunione di scopi si vedrà il cliente quasi come il proprio “datore di lavoro”. A sua volta il nostro cliente si limiterà a vederci come dei semplici erogatori di servizi.

La mossa giusta per portare il cliente ad avere “fede” in noi è concentrarsi sull’ESSERE, guardarsi dentro per cercare di capire come possiamo essere d’aiuto al cliente e cosa vogliamo essere per lui.

 cliente fedele

Per migliorare su questo punto dobbiamo fare attenzione a questi fattori:

  1. IMMAGINE, cioè cosa vuoi comunicare al tuo cliente attraverso il tuo staff, la tua azienda.
  2. ENTUSIASMO, se sei positivo avrai più successo  quindi impara a mantenere alto il tono nelle situazioni.
  3. INTERESSE/CURIOSITA’ , dimostra che vuoi soddisfare il bisogno del cliente e che non ti interessa solo la vendita.
  4. CONDIVIDERE IL SOGNO: dopo aver capito davvero l’obiettivo del cliente, cosa egli vuole raggiungere, cosa potrà aiutarlo e renderlo felice, lo fidelizzerai perché lo avrai compreso.

Ma nella pratica, come fare?

  •  COMPRENDI: interessati su cosa esattamente vuole e perché non riesce a farlo, dove trova difficoltà.
  • SODDISFA: agisci e aiutalo in ogni maniera.
  • ECCEDI: supera le sue aspettative facendo “qualcosa di più”  e prenditi completa responsabilità per il raggiungimento del suo obbiettivo.

Seguendo questi consigli fidelizzerai i tuoi clienti. Certo, non è facile e ti si prospetta un duro lavoro, a volte insidioso e difficile. L’unica cosa che devi fare è non demordere e continuare a comunicare con il cliente: solo così facendo risolverai tutto. (Può capitare che con una piccola parte di clienti non funzioni niente di quanto detto, ma sarai tu a scegliere che fare e potrai anche lasciarli.)

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